מה קורה למנות שאנחנו מבקשים להחליף? מדובר בשאלה נצחית שמטרידה אותנו בכל פעם שאנחנו נמצאים בסיטואציה הפחות נעימה הזו: הזמנו מנה, ומשום מה אנחנו לא מרוצים ממה שקיבלנו ומחליטים להחזיר אותה. היינו רוצים להאמין שמנות כאלה פשוט מושלכות לפח, אבל משיחות שערכנו עם מלצרים לשעבר בבתי קפה ומסעדות עולה תמונה שונה לגמרי.
כשאנחנו יוצאים לאכול בחוץ, וזה לא משנה אם במסעדה מפוארת ויוקרתית או בדוכן אוכל רחוב קליל, אנחנו אמורים לסמוך על המקום שבו בחרנו; הרי אחד הגורמים המהותיים והבסיסיים ביותר בקשר שבין לקוח למסעדה הוא האמון, אבל מה שקורה מאחורי הקלעים של עולם המסעדנות לא תמיד תואם את הציפיות שלנו, הסועדים, כשבעלי בתי קפה ומסעדות מעגלים פינות ואפילו נוקטים בשיטות פעולה מתריסות ממש כדי לא להפסיד כסף על מנה שהוחזרה.
המלצרים עמם דיברנו מציגים תמונה מטרידה של מנות חוזרות שמוצאות ללקוחות אחרים או עוברות "תיקון" מהיר מאחורי גבו של הלקוח. סלט טונה שכבר נלקח ממנו ביס הושב למטבח והוצא לשולחן אחר; מרק שהוחזר בגלל חרק הוגש לשולחן אחר לאחר הוצאתו; ויש אפילו מקרה של מנות רביולי שהוצאו בטעות עם הרוטב הלא נכון, הוחזרו למטבח, נשטפו והוצאו לאחר מכן לסועד אחר. כשמדובר בסוגיות אסתטיות אפשר אולי להתווכח על זכותם של בית קפה או המסעדה לנסות ולמזער הפסדים, אבל מה קורה כשמדובר בסוגיות של כשרות? מתברר שגם אז בוחרים במקומות רבים לפעול בצורה בעייתית, בלשון המעטה: כך במקרה של צ'יזבורגר שהוגש בטעות לשולחן, ולאחר שהלקוח ביקש להחזירו משום שהזמין המבורגר ללא גבינה, הגבינה הוסרה במטבח, והמנה הוגשה שוב כפי שהיא.
"היו מקרים שלקוח היה מחזיר מנה כי היה בה מרכיב שמלכתחילה הוא לא ביקש או שגילה שיש איזה משהו הוא לא אוהב. המנות היו חוזרות למטבח ובדרך כלל מה שהיה קורה זה שאם אפשר היה להציל מנה, זאת אומרת לא לזרוק אותה או להכין מחדש - אז הטבחים היו מוציאים את אותו מרכיב שהוא לא רצה ומחזירים את זה חזרה ללקוח. בין אם זה שרימפס שמוציאים מהפסטה או צנוניות מהסלט", מספרת מלצרית עמה שוחחנו.
ומה קורה למנה שחזרה למטבח ולא הוגשה מחדש אחרי שינויים ללקוח שהזמין אותה? מסתבר שבמקרים רבים היא תחכה במטבח כמה זמן שצריך, עד הסועד הבא: "אם אי אפשר היה להוציא את אותו מרכיב מתוך המנה, הם היו שמים את המנה בצד וממתינים שלקוח אחר יזמין את אותה המנה ואז היא הייתה יוצאת ללקוח הבא. מנה שחוזרת למטבח יכולה להמתין בצד גם שעה. כשמדובר בסלטים, גם אחרי חצי שעה או 20 דקות יכול להיות שהרוטב כבר עמד והירקות נעשים קצת יותר עייפים. היו מקרים שהוצאתי ללקוח מנה שבעיניי עמדה יותר מדי זמן", כך לפי אותה מלצרית. "זכורה לי פעם אחת שלקוח החזיר מנה כי הוא לא היה מרוצה מהנראות שלה, ובאותו רגע אחראי המשמרת אמר לי לנסות למכור כרגע את המנה לכל מי שאני יכולה. התיישב לי שולחן חדש ושאל אותי מה המנות המומלצות והדבר הראשון שהצעתי לו הייתה אותה מנה שהיא 'המנה הכי נמכרת במסעדה'. כך הצלחנו למנוע מצב שבו אנחנו זורקים את המנה או נותנים לה להמתין בצד ללקוח הבא".
חשוב לציין שההתנהלות הלא תקינה הזו שכיחה בעיקר ברשתות בתי קפה ומסעדות בדרג הביניים ולא במסעדות שף מוקפדות. ועדיין, מדובר בסוגיה שמעלה לא מעט סימני שאלה על הפרטים שאנחנו, הסועדים, לא מודעים אליהם בכל הקשור למאחורי הקלעים של עולם המסעדנות.
מה אומר החוק על כל זה? על פניו ישנן תקנות מסודרות בנוגע לדינה של מנה שהוחזרה, אלא שקשה לאכוף אותן. "כשצרכן מזמין מוצר במיטב כספו הוא רשאי לקבל את מה שהוא הזמין, בין אם זה מוצר או שירות, בטח ובטח במסעדה", כך אומרת לנו נורית לב, מנהלת קשרי חוץ של המועצה הישראלית לצרכנות. "משנפל פגם במנה או כל ליקוי אחר, חסר משהו או הוסיפו משהו שאינו מתאים להזמנה המקורית שלו, הלקוח רשאי להחזיר את המנה למטבח ולקבל את המנה כפי שהוא הזמין אותה. זה חלק מיחסי האמון בין המסעדה ללקוח, ועל אחת כמה וכמה שמדובר במזון שנכנס לנו לתוך הגוף. בקשר לכך יש תקנות, נהלים, הסדרה מאוד רחבה בחוק הישראלי, בין אם בחוק המזון ובין אם ברישוי עסקים שמסדירים את כל נושא העניין הסניטרי - איך המזון צריך להיות מוגש ובאיזו צורה. כמובן שכשמגישים לנו מנה שהייתה מיועדת למישהו אחר ועברה מחזור והגיעה מלקוח א' ללקוח ב', זה לא תקין. כל מנה שהגיעה לשולחן, אפילו אם הצרכן לא נגע בה, צריכה להיות מוחזרת למטבח ומושלכת לפח. בשום אופן לא להיות מוגשת לצרכן אחר".
"הכלל הכי חזק הוא פשוט סירוב קנייה. פשוט לסרב, ואם אנחנו רואים שזה קורה, פעם אחת או יותר, פשוט לא להגיע למסעדה הזאת. היינו שמחים אם על כל מסעדה היה פקח צמוד שמגלה ועוקב ורואה את התופעות, אבל לצערנו זה לא המצב. לכן אנחנו, הצרכנים, חייבים לפקוח שבע עיניים וגם לתת לרשויות לעשות את עבודתן".
"חדשות האוכל" משודרת בקשת בימים א'-ג' בשעה 15:45.