המספרים שהציגו בשבוע האחרון חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית yes ו-HOT מעוררים מחשבה: מחד, חברת הכבלים הציגה ברבעון האחרון ירידה משמעותית במצבת הלקוחות - 8,000 לקוחות נטשו את החברה (נטו), ומנגד דיווחה חברת הלוויין yes על גיוס של 4,000 מנויים נטו בתקופה המקבילה. האם אלפי הלקוחות העוזבים שבתווך מסמנים מגמה של נטישה?
"עם כל הכאב שבוויתור על הרגל ישן", מספרת א', עד לאחרונה מנויה בחברת טלוויזיה רב-ערוצית, "ויתור על מבחר ערוצים שממילא ברובו אנחנו לא ממש משתמשים, היה צעד מתבקש בתקופה האחרונה. חיפשנו איפה אפשר להדק קצת את החגורה בלי לפגוע מהותית באיכות החיים, והגענו למסקנה שבמקרה הזה, לא רק שנפנה מדי חודש 200 שקל בהכנסה המשפחתית, אלא אולי אף נרוויח משהו כמשפחה מפחות שעות של בהייה במסך".
בחברות עצמן מבטלים את האפשרות למגמה של התנתקות: "אין נטישה של לקוחות, לא כתוצאה מהמיתון או מכל פרמטר אחר", קובע אייל נווה, ראש אגף אסטרטגיה שיווקית, מחקר וקשרי לקוחות ב-HOT. "בעולם מדווח על 20% נטישה בשנה, ואנחנו נמצאים מתחת לנתון הזה. טלוויזיה היא בסיס ההנאה של לקוחות: הם לא יוותרו בקלות על היכולת לשבת על הכורסה ולזפזפ".
בין אם קיימת "תנועת התנתקות" בהיקף כזה או אחר - בגלל אי-שביעות רצון מתכנים, השירות הלקוי או פשוט בשל המחיר החודשי שהלקוחות נדרשים לשלם בתקופת מיתון, ובין אם מדובר במצב נקודתי - בשוק כיום קיימות מספר אלטרנטיבות לטלוויזיה הרב-ערוצית, ובעתיד צפויים שינויים נוספים שעלולים לאיים מהותית על מפלס המנויים של חברות הכבלים והלוויין.
אלטרנטיבה א': DTT
אחד האיומים המרכזיים היום על yes ו-HOT הוא כניסתה הצפויה בספטמבר הקרוב של האופציה לרכוש ממיר בתשלום חד-פעמי של כמה מאות שקלים, שיאפשר צפייה בערוצים 1, 2, 10, 33 ו-99. ממיר ה- DTT (Digital Terrestrial Television) יחליף למעשה את האנטנות המוצבות על גגות הבתים ויאפשר לצופים שלא להתחייב לכבלים או ללוויין כדי לצפות בערוצים אלה באיכות טובה.
עד כמה ישפיע המהלך על תנועת הלקוחות המחוברים כיום לחברות הערוצים? לא לגמרי ברור. 84% מהם, כפי שעלה גם בסקר שערכה בשנה שעברה TNS טלסקר עבור "גלובס", צופים בעיקר באותם ערוצי הבסיס למרות המבחר הקיים על המסך - מה שעשוי להביא להתנתקותם מהחברות ברגע שתהיה אפשרות לצפות בערוצי הבסיס בנפרד.
"פתיחת שידורי ה-DTT אמנם מהווה איום על בסיס הלקוחות", מודים ב-yes, "ואנו מאמינים שזו זכותו של כל אזרח לקבל את הערוצים חינם. בשוק מדברים על נטישה אפשרית של 6%-18%, ואנחנו נערכים ומשפרים תוכן ושירות מתוך תקווה שטלוויזיה רב-ערוצית שונה מהותית מערוץ 2".
אלטרנטיבה ב': באינטרנט
עולם התכנים המוצע כיום בצורה חוקית באינטרנט יכול גם הוא להוות תחלופה לערוצים בתשלום עבור אלה שמוכנים להשקיע יותר בחיפוש התכנים המועדפים עליהם ברשת. עולם התוכן החוקי לצפייה באינטרנט (במקביל ליקום שלם של הורדות לא-חוקיות ואתרים ספק-מפוקפקים) אמנם לא מפותח בארץ כמו בחו"ל, וערוצי צפייה רבים המוצעים חינם לצופה האמריקני למשל, חסומים עבור מתעניינים מהעבר השני של האוקיינוס, אך גם כאן נראה שבתקופה האחרונה חל שיפור: ספקיות התוכן הגדולות בארץ מחדשות את האתרים, מעלות עוד ועוד תכנים נבחרים משידוריהן ומאפשרות גם צפייה בשידור חי במהדורות החדשות. כך למשל, אתר mako, אתר נענע 10 וגם אתר רשות השידור המציע צפייה בערוץ 1.
כך למשל, בשבועיים האחרונים החל אתרmako בשידורי ניסיון של 12 ערוצים בנושאים שונים באתר, בהם ערוצי לייב של "האח הגדול", ערוץ סלבס, ערוץ FUN (קומדיות ותוכניות סאטירה), ערוץ לייפסטייל, ערוץ משפחה, ערוץ טלנובלות, ערוץ סרטים בערבית, ערוץ הרצאות וערוץ קליפים. עוד החל בשידור חי של ערוץ 24 החדש, כשהכוונה להגיע ל-20 ערוצים בנושאים שונים המשודרים על גבי הפס הרחב.
גם באתר yes ניתן למצוא של לא מעט סדרות, וגם HOT משחררת לצפייה דוגמיות מסדרות פופולריות באמצעות אתר YNET.
האם השידורים באינטרנט לא הופכים לאיום על הערוצים בתשלום? ישראל בן-ברוך, עורך אתר mako סבור שלא בטווח הקרוב, ושצפייה במחשב עדיין איננה תחליף לטלוויזיה. "הסלון הישראלי הממוצע עדיין לא פועל תחת מחשב מרכזי. ייקח זמן עד שהמחשב יהפוך לחלק אינטגרלי מהסלון". מה שעתיד להתפתח עוד יותר הוא שירותי ה-VOD המקוונים, לצפייה בתשלום באמצעות הרשת. רק השבוע פרסמו משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולוויין שימוע חדש בנושא הסדרת שירותי הטלוויזיה באמצעות האינטרנט. לשוק כבר נכנסה חברת פרטנר, שמציעה כיום צפייה במגוון מצומצם של סדרות וסרטים במחיר של 10-15 שקל לצפייה, ובאופן לא מפתיע לוחצות HOT ו-yes על הרגולטור לפקח על השידורים הללו, שעתידים להתרחב לחברות נוספות בעתיד הנראה לעין (פיילוט של חברת בלוקבאסטר כבר נערך בימים אלה). במסגרת השימוע ייבחנו בין השאר שאלות כמו סוגי התכנים שיוצעו לרכישה באינטרנט, הסדרתם, דרכי הפצתם ועוד.
באינטרנט קיימים כיום גם ערוצים זרים פתוחים לצפייה (כמו ה-CNN, למשל) - ללא תרגום כמובן, פלטפורמות זרות לצפייה רב-ערוצית (כמו getmiro.Com) וכן תוכנות לרכישה חד-פעמית המאפשרת צפייה בערוצים שונים דרך האינטרנט (דוגמת pcbox.co.IL). לא לבטטות-כורסה כאמור, או למי שאינו מסתדר ללא תרגום עברי - אך בהחלט אלטרנטיבה.
אלטרנטיבה ג': צלחת לוויין
אפשרות נוספת היא התקנת צלחת לוויין על הגג: חברות מתקינות לא חסרות, ובהיעדר פיקוח רשמי ומסודר על פעילותן כדאי לבדוק היטב עם מי מתקשרים (ניסיון, המלצות, אחריות וכד'). ניתן גם לרכוש צלחות להתקנה עצמאית, אך כאן כמובן נדרשת הדרכה ובנוסף לא קיימת אחריות של החברה על הציוד - אחריות שניתנת לרוב, לתקופה של שנה ממועד ההתקנה.
התקנת צלחת לוויין - ובכך כמובן יתרונה המרכזי על פני התחייבות חודשית לחברות בתשלום - דורשת השקעה כלכלית חד-פעמית בהתאם להיצע הערוצים המבוקש, שאינו משתנה מהותית בין החברות משום שהן תלויות באותם לוויינים. חבילה בסיסית של שידורי הלוויין הישראלי "עמוס" מציעה את הערוצים 1, 2, 10 ו-99 (ערוץ הכנסת) שייפתחו כאמור בקרוב לשידור קרקעי בעלות זולה יותר, לצד תחנות רדיו שונות, ועלותה נעה בין 1,200 ל-1,800 שקל (הוזלה מתאפשרת פעמים רבות עם התאגדות של כמה שכנים לרכישה מרוכזת). חבילה פופולרית יותר תכלול כבר את הלוויין האירופי "הוטברד", המציעה בנוסף 400 ערוצים אירופאים מתחומים מגוונים ומאות ערוצי רדיו, ועלותה בהתאם נעה בין 2,000 ל-2,500 שקל.
מכאן והלאה השמיים הם הגבול: ניתן להתחבר בהתאם להעדפות לשורת לוויינים החולשים על אזורים גיאוגרפיים שונים (ארצות ערב, מזרח אירופה ועוד) ולהעלות את הסכום גם ל-5,000 שקל. מי שחפץ בקליטה כוללת של עשרות לוויינים יוכל גם להכפיל את הסכום.
אפשרות נוספת היא רכישת חבילות ערוצים סגורות מהעולם בתשלום נוסף, שאינו שונה מהותית מזה הנגבה עבור שידורי הכבלים והלוויין, על אותה תשתית.
לתשלום עבור הצלחת נוסף תשלום על ממיר, שמחירו ואיכותו נעים בין דגמים פשוטים ב-250 שקל, לדגמים מתוחכמים, היכולים למשל להקליט תוכניות משודרות ולשמור אותן על המחשב, בסכומים של אלפי שקלים - לצד עוד שכלולים, כמו ממיר לווייני בשיתוף הרשת, המאפשר שיתוף תכנים של בעלי חבילות שונות.
החסרונות בשיטה דומים גם כאן: שידורים לא מתורגמים (לילדים זה עשוי להיות מכשול משמעותי יותר), חסך בהפקות מקור וכן הלאה. חובבי ספורט דווקא יזכו לשדרוג רציני באפשרויות הצפייה בתכנים מהזן החביב עליהם.
פרידה קשה
המבקשים להתנתק מ-HOT או מ-yes נתקלים בהצעות חוזרות ונשנות לשפר את תנאי החוזה מול החברה.
לחברות הערוצים יש "מקום של כבוד" במצעד התלונות הצרכניות שנוחתות בפתחה של המועצה הישראלית לצרכנות. לא מעט תלונות קשורות בחבלי התנתקות ארוכים ומייסרים, ובהתליך מהרגע שבו מחליט לקוח לעזוב את חברת הטלוויזיה הרב ערוצית שבה הוא מנוי ועד להפרדה המוחלטת בינה ובין חשבון הבנק שלו.
התלונות מצביעות על תופעה של הערמת קשיים על הצרכן המבקש להתנתק מהשירות ושיטה מכוונת של "טרטור" וחסמי התנתקות שונים, תוך המשך גבייה במשך חודשים רבים לאחר קבלת בקשת ההתנתקות.
במועצה מדגימים כמה מדפוסי ההתנהגות הנפוצים לדעתם ב-yes ו-HOT, כעולה מתלונות הציבור נגד חברות הכבלים או הלוויין: הודעות ניתוק שלא מכובדות, המשך חיוב לאחר בקשת הניתוק, חיוב בניגוד לתנאי העסקה שסוכמו עם הצרכן וגביית קנסות בלתי מוצדקים על הניתוק.
כך קרה למשל גם לי', שעדיין מנסה בימים אלה לברר עם אחת החברות מדוע נגבים ממנו 1,000 שקל עבור ההתנתקות, ונענה בכל פעם בתשובות שונות ומשונות, המתחלפות מנציג שירות אחד למשנהו (מדרישת פיקדון עבור ציוד, על אף שתקופת התשלום עבורו הסתיימה מזמן, ועד לשירותי תוכן שמעולם לא הוזמנו).
מכבש לחצים על הלקוחות
באוקטובר האחרון, יש לציין, נכנס לתוקף תיקון חוק הגנת הצרכן בנושא התנתקות משירותים מתמשכים, האוסר על עוסק להמשיך לחייב צרכן אשר הודיע על רצונו להתנתק מהשירות. החוק קובע כי יש לנתק לקוח משירות שניתן לו עד 3 ימים מרגע העברת הודעה בכתב, וכי במקרה של הפרת החוק, זכאי הצרכן לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקל. מטרת החוק למנוע תופעה זו ופגיעה הן בציבור הצרכנים והן בתחרות, שכן סירוב לנתק צרכן מונע ממנו להתקשר עם ספק אחר ופוגע בתנאי בסיסי לקיום התחרות.
גם 5 חודשים לאחר כניסתו לתוקף של החוק, מדגישים במועצה, ממשיכות להתקבל תלונות רבות והמועצה אף מסייעת בהכנת תביעות בנושא.
כך או כך, מי שיבקש להתנתק יגלה לא אחת מכבש לחצים שיופעל עליו במטרה למנוע את המהלך - מאמץ שמוביל לא אחת להוזלה משמעותית של חבילת הערוצים הקיימת או להוספה של הטבות על החבילה הקיימת. עבור מי שמבקש לנצל את העניין לשיפור התנאים זה אולי לא רע, אולם מי שנחוש להתנתק עשוי למצוא את העניין מתיש מאוד: "זה מתחיל בנציגי השירות הטלפוני", מספר עובד לשעבר באחת החברות, "ונגמר גם באנשי שיווק שנשלחים לבית בעקבות בקשת הניתוק על תקן טכנאי, עם חוזה בארגז הכלים, כשכל מטרתם להוציא ממך ברגע האחרון חתימה על הארכת השירות" (בחברות, כמובן, מכחישים מכל וכל).
"עלות גיוס של לקוח חדש גבוהה עד פי חמישה מעלות שימור לקוח קיים", מזכיר אייל נווה מ-HOT. "לכן אנחנו מנסים להגיע עם הלקוחות להבנה, לפנק ולהיות הוגנים - תופרים חבילה מההתחלה. ככה אנחנו מצליחים לשמר כ-80% מהלקוחות". ב-yes, לעומת זאת, מדגישים כי "אנחנו מנסים לבוא לקראת הלקוח בעת בקשת ניתוק, להדגיש יתרונות - אבל כמעט שלא משנים את המחיר". מלקוחות שמבקשים לעזוב זה נשמע אגב לגמרי אחרת.
