כל חברות הסלולר שיפרו את השירות ב–2017, מלבד פרטנר והחברה הבת שלה, 012. כך עולה מדו"ח איכות השירות בענף שערך ארגון אמון הציבור. למרות הירידה בנתונים של פרטנר, היא אינה מדורגת בתחתית הטבלה, ומי שקיבלה את הציון הנמוך ביותר בדו"ח היא סלקום.
הדו"ח מלמד על הבעיות שמאפיינות את ענף הסלולר, ומראה כי למרות העלייה הכללית במדדי השירות אצל רוב החברות הסלולר, עדיין בולטות לרעה פרקטיקות כמו שימוש בעייתי בהליכי גבייה, בעיות עם חיובים, הטעיה ופער בין הבטחות לצרכן למימושן.
בנוסף, אמון הציבור ערך מעקב אחר פעולות אכיפה שביצע משרד התקשורת, כולל הטלת עיצומים כספיים ובדיקות של לקוח סמוי מהחודשים האחרונים באתרי האינטרנט של החברות. שנים ארוכות שאחד מהענפים המושמצים ביותר על ידי ציבור הלקוחות הוא ענף הסלולר ולא בכדי — לאורך שנים הענף אופיין כאוליגופול שגבה מחירי עתק והיה סמל לשירות באיכות ירודה.
חיובים ללא הסכמה, דמי מעבר וגבייה בעייתית
הדו"ח ל–2017 מראה כי למרות ירידה משמעותית במספר התלונות ועל אף שיפור בשירות מאז 2012, אז הוחלה הרפורמה הגדולה בענף הסלולר, הענף עדיין לא חף מבעיות. מרבית התלונות סובבות סביב הנושא של חיובים ללא הסכמת הלקוחות. הבעיות עם החיובים כוללות סתירה בפרטי העסקה בין צרכנים לעסקים ותיעוד לוקה בחסר של הסכמות בין הצדדים. הדו"ח מצא כי בעיות אלה הן אחד המניעים המרכזיים לניוד בין המפעילים השונים. לכן, כותבי הדו"ח ממליצים לצרכנים שלא לחתום על מסמך שאינו מובן, ובמקרים של מחלוקת לדרוש גישה לתיעוד שבידי החברה להסכמות.
בעיה נפוצה נוספת היא כי ברוב החברות עדיין נצפה שימוש בעייתי בהליכי גבייה- "ניתוח המקרים שמגיעים לטיפול אמון הציבור מלמד על כשלים בבדיקה של תקינות חובות לפני הוצאתם לגבייה בידי עו"ד חיצוני", נכתב בדו"ח. ברוב התלונות שעסקו בהליכי גבייה חיצוניים, נמצא כי מדובר באחד המקרים הבאים: חוב המוכחש על ידי הצרכן (טענה לחיוב לא מוצדק או לפער בין הבטחה למימוש), חוב שהצרכן אינו מתכחש לו אבל טוען שכלל לא הובא לידיעתו לפני שיצא לגבייה בידי עו"ד, או קושי של הצרכן להגיע עם החברה להסדר תשלומים שבו יוכל לעמוד.
כותבי הדו"ח ממליצים לחברות הסלולר לקיים מנגנון פיקוח על תקינות דרישות חוב לפני הוצאתן להליכי גבייה חיצוניים, ולצרכנים שלא להתעלם מקיום חוב, גם אם ישנן מחלוקות על מה הוא כולל, ולתעד כל פנייה של ניסיון להסדרתו.
כמו כן, ליקוי מרכזי נוסף שנמצא הוא גביית חיובים מעבר למחיר החבילה המוצג לצרכנים. הכוונה היא לחיובים כגון: דמי מעבר בין תוכניות שונות, כרטיס סים והפעלתו ועליות עבור תשלומים בהוראת קבע. כותבי הדו"ח ממליצים לרגלוטרים לקבוע סטנדרטים ברורים בנוגע לאופן הצגת העלויות השונות. לחברות לשקף באופן נהיר ולצרכנים לבדוק את העלויות הכוללות בעת מעבר בין חבילות או בעת הצטרפות לחברה.
אך לא רק בשורות רעות יש בדו"ח: מצויינת בו לטובה הפחתה משמעותית בפרקטיקה הישנה והנפוצה המכונה "שיטת המתנות" — חיוב לקוחות עבור מוצרים והטבות (טאבלט, טלוויזיה, אוזניות וכו') שהם סבורים שקיבלו בחינם. מדובר בתופעה שנצרבה בתודעה הציבורית עם השנים כסמל לעוולה צרכנית, שבאמצעותה הצליחו החברות להוציא מהלקוחות מאות, ולעתים אף אלפי שקלים.
בדו"ח נכתב שהצרכנים חייבים לזכור כי "אין מתנות חינם. אם נאמר והובטח על ידי נציג החברה כי מדובר במתנה ללא עלות, אין לחתום על התחייבות בתשלום".
סלקום מדורגת אחרונה, פרטנר לא שיפרה ציון
בהתאם לגופים אחרים שבחנו את ענף הסלולר כמו דו"ח משרד התקשורת, שפורסם במארס 2017, ניכר באופן כללי שיפור גורף בשביעות הרצון של לקוחות חברות הסלולר בישראל. דו"ח אמון הציבור מציג תוצאות דומות. כך למשל, בדו"ח אמון הציבור מ–2015, הציון הממוצע שניתן לכלל חברות הסלולר היה 2.9 מתוך 5, בעוד שכיום הוא 3.6. על פי הדו"ח: "חלו שיפור ניכר בטיפול החברות בתלונות, וירידה חדה באחוזי התלונות המשקפות טענות חמורות".
החברות נמדדו ודורגו על פי כמה קריטריונים: שינוי במספר התלונות ביחס לגודל העסק, שביעות הרצון מהטיפול בתלונות, מהירות המענה, איכות הטיפול הפרטני, מספר התלונות החמורות, פעולות אכיפה שננקטו נגד העסק מצד הרשויות (ע"י משרד התקשורת) ובקרה של לקוח סמוי.
התוצאות מראות כי החברה שהציגה את השיפור הניכר ביותר מאז מהבדיקה הקודמת שנערכה ב־2015 היא פלאפון. לעומתה, פרטנר צויינה לרעה כחברה שלא שיפרה את ציונה כלל. גם המותג 012 מקבוצת פרטנר ספג ביקורת על כך שנמצא כי הוא המותג היחידי שציונו דווקא ירד בשנתיים האחרונות.
מי שדורגו גבוה במדד הן פלאפון ו–HOT מובייל, שיחד קיבלו את הציון המשוקלל הגבוה ביותר בדירוג — 4 מתוך 5. אחריהן, באמצע, מדורגות יחד פרטנר, גולן טלקום ו–012 עם ציון של 3.5. במקום האחרון, עם הציון המשוקלל הנמוך ביותר, 3, עומדת חברת סלקום.
בסלקום נרשם חוסר שביעות הרצון הגדול ביותר מטיפול בתלונות — 61%, לעומת ממוצע של 50% בשאר החברות. בסלקום נמצא גם השיעור הגבוה ביותר של תלונות חמורות, 5%, לעומת החברות האחרות, בהן שיעור התלונות החמורות עומד על בין 0% ל–3%. עוד גורם שהוריד את הציון של סלקום הוא בקרת הלקוח הסמוי, שמדד את שקיפות החברה ביחס לעלויות המושתות על הלקוחות, שם קיבלה את הציון הנמוך ביותר מכלל החברות — 3.88, לעומת ממוצע כללי של 4.5.
"הדו"ח מלמד שההגנה הכי טובה על הצרכן היא תחרות: כשעסק מבין ששירות גרוע יעלה לו באובדן לקוחות, הוא באמת מתמקד בשיפור השירות. התגברות התחרות בענף הסלולר מניעה את רוב השחקנים בשנים האחרונות להשקיע יותר בשיפור השירות, והתוצאות ניכרות", אמר מנכ"ל אמון הציבור, רונן רגב כביר.
אך לדבריו, יש עוד מה לשפר: "אתגר מרכזי בענף הוא מחלוקות בנושא חיובים: צרכנים מתלוננים על כך שתנאי העסקה להם הסכימו שונים מהחיוב בפועל, ומהצד השני, רוב החברות עדיין אינן משתמשות מספיק בכלי התיעוד שברשותן כדי ליישב מחלוקות ולפקח על מכירות לא מספיק ברורות".
יודעים מה הסיפור הבא של mako כסף? כתבו אלינו money@mako.co.il
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
650 דולר לכרטיס במקום 378 דולר: למה אל על גובה כפול מהישראלים?
טיסות, מלונות והשכרת מכוניות: חבילות נופש חדשות לבעלי מוגבלויות
