נאווה, מנהלת חשבונות בהוצאת ספרים קטנה במרכז הארץ, סיפרה באחרונה בייאוש: "שלחתי 15 צ'קים בדואר, אף אחד מהם לא הגיע". ואכן, ניסוי שערך TheMarker בחודש האחרון מגלה כי הדואר נכשל לחלוטין בשירות הבסיסי ביותר שלו: כמחצית מהמכתבים שנשלחו במסגרת הבדיקה כלל לא הגיעו ליעדם או שהגיעו באיחור גדול.
בעידן המודרני אמנם יש אפשרות לתקשר בדרכים מהירות ואמינות יותר, אך לפעמים עדיין צריך את שירות הדואר הישן והטוב. למשל, בשליחת צ'ק או מסמך רשמי, הזמנה לחתונה או קבלת דרכון מרשות האוכלוסין.
חברת דואר ישראל ממיינת בכל יום 2 מיליון מכתבים, ואם תחפשו ברשתות החברתיות תיתקלו בשפע סיפורים מתסכלים ומכעיסים מצד הלקוחות. למשל, על חבילה שנשלחה מניו יורק, חצתה את האוקיינוס תוך יומיים, אך נתקעה במשך 10 ימים בדואר. "מישהו עובד שם בכלל או שכולם בחופש?", שאל הגולש שחיכה לחבילה.
עוד ב-mako כסף:
- כך סחטה ממני עיריית ת"א 17 שקלים
- למה ישראלים מוותרים על ההנחות שמגיעות להם?
- הביטוח ישלם על קריסת החניון ברמת החייל?
במקרה אחר, ברכות שנשלחו בדואר פשוט נעלמו, או מכתב שנשלח מתל אביב למבשרת ציון התגלגל בדרך כמעט חודש.
התוצאה: לקוחות מתאמצים להימנע או לעקוף את שירותי דואר ישראל. למשל, אב שסיפר לנו שכשחיפש כילה למיטת תינוק באינטרנט, הוא לא התעניין במחיר או באיכות — אלא רק אם אפשר לשלוח את המוצר באמצעות Boxit. זהו שירות יקר יותר מהדואר, אך כזה שניתן לסמוך עליו (ראו למטה).
הבלוגר והכתב יוסי גורביץ דיווח ברשת על קשייו של פרילנסר שנסמך על הדואר: "דואר ישראל הצליח לאבד לי עוד חשבונית — חודש שני ברציפות", כתב, והוסיף: "מוח עסק קטן: באיזו תוכנת הפקת חשבוניות אתם משתמשים? אני עם דואר ישראל גמרתי". אחרי מספר ימים כתב שוב: "הוצאתי לפני מספר דקות חשבונית דיגיטלית ראשונה. אני רוצה להודות לדואר ישראל על שבחוסר תפקודו אילץ אותי לעשות זאת".
נאווה מהוצאת הספרים מצאה פתרון אחר כדי לעקוף את הכשלים של הדואר: הצ'קים נשלחו עם הספרים של ההוצאה לסניפים שונים של צומת ספרים, והספקים הגיעו לאסוף אותם משם.
שיפור בתחום החבילות
באופן כללי, נראה כי באחרונה קורים דברים טובים בדואר ישראל. השינוי מורגש בעיקר בסניפים — שם ניכר שיפור בתורים, ובתחום החבילות, שהטיפול בהן נפרד מהמכתבים. ואולם בשירות הבסיסי ביותר של חברת הדואר — משלוח מכתבים — החברה נכשלת בענק.
הניסוי שערכנו הראה זאת באופן ברור. 20 כתבים ועורכים ב–TheMarker שלחו מכתב רגיל להורים או למכרים, בין התאריכים 15–17 באוגוסט. המכתב המהיר ביותר, מרמת אביב לרמת גן, הגיע ליעדו אחרי שלושה ימי עסקים. שני מכתבים הגיעו אחרי ארבעה ימים (אחד מהם מתל אביב לקריית ים) ולמכתב אחד נדרשו לא פחות מתשעה ימי עסקים מתל אביב לכליל.
עם זאת, שישה מכתבים כלל לא הגיעו ליעדיהם ברחבי הארץ גם שלושה שבועות אחרי השליחה. בין המכתבים שלא הגיעו היה אחד שנשלח בתוך תל אביב, וכן מכתב שנשלח ממבשרת ציון לירושלים. שלושה מכתבים נוספים הגיעו במסגרת תקופת הניסוי, אך לא במסגרת הזמן המותרת על פי חוק.
על פי חוק, חברת דואר ישראל כפופה לרישיון שמעניק לה משרד התקשורת, שהוא, לכאורה, הגוף המפקח עליה. עד 2015, החוק הגדיר כי דבר דואר בישראל נדרש לכל היותר לחמישה ימי עבודה כדי להגיע ליעדו. 96% מהדואר אמור היה להגיע כבר תוך שלושה ימי עבודה.
בפברואר 2015, בעקבות תוכנית התייעלות בדואר, צמצום ימי החלוקה, הפסקת מיון הלילה ושינויים אחרים שפגעו בשירות — הדואר קיבל הקלה בסטנדרט השירות. ואולם עדיין 60% מהדואר צריך להגיע תוך שלושה ימי עבודה, ו–90% תוך חמישה ימים — וכל דברי הדואר (100%) אמורים לנחות ביעדם כעבור שבעה ימי עבודה.
אך לפי הניסוי שערכנו, פחות ממחצית מהמכתבים הגיעו ליעדם בטווח הזמן המותר בחוק, בגבול העליון של משך החלוקה המותר. בכמחצית מהמקרים זמן ההגעה היה ארוך או שהמכתבים כלל לא הגיעו. מול היעד שלפיו 60% מהמכתבים אמורים להגיע תוך שלושה ימי עסקים — אצלנו רק מכתב אחד (5%) הגיע במהירות כזאת.
חלק מהתעריפים עלו ב-50% ויותר
למרות השירות הגרוע שמספקת חברת הדואר, האזרחים משלמים כיום יותר עבור שירותיה. בפברואר 2015 נכנסו לתוקפם שורה של תעריפים חדשים למוצרי הדואר, לאחר שנים שבהן המחירים לא עודכנו. שינוי התעריפים נעשה בעקבות המלצתה של ועדת רייך, שמונתה לבחון את העלויות.
מכתב רגיל בישראל, עד 50 גרם, התייקר מ–1.80 ל–2.20 שקלים — זינוק של 22%. מחירו של מכתב כבד יותר טיפס כבר ב–50%, וחבילה קטנה של עד 350 גרם התייקרה בכ–140% ל–9.70 שקלים.
מחיר הדואר הרשום התייקר אף הוא ב–21%–34%, בהתאם למשקל, ושירות דואר 24 התייקר מ–3.30 ל–4.30 שקלים. התייקרות חדה חלה גם במחירי הדואר לחו"ל — וכך מחיר משלוח לארה"ב של כל סוג של מכתב הוא כפול. במסגרת השינויים, חלק קטן מהתעריפים פחתו. למשל, מחיר חבילה של עד 5 ק"ג בישראל הוזלה מ–53 ל–22 שקל.
התשלום לדואר אינו מתבצע רק דרך מחיר השירותים — אלא מגיע גם מקופת המדינה. תוכנית הפרישה לעובדים בדואר עלתה למשלם המסים 477 מיליון שקל. מתוכם, כ–100 מיליון שקל אמורים לחזור למדינה בדמות נדל"ן, שהדואר מסר למדינה.
הפעם היחידה שבה נענשה חברת הדואר
בעת השקת תוכנית ההבראה בנובמבר 2014 עמדה מול המדינה הבעיה שעשויה להיווצר: הפחתת ימי החלוקה תפגע בשירות. לפיכך נקבע מצנח רזרבי — "שיפור שירות דואר 24, כך שמסירת 92% מדברי הדואר תיעשה תוך 24 שעות, ו–100% תיעשה תוך שני ימי עסקים".
הגישה שלפיה כדי להתמודד עם הכישלון של החברה יש לשלם על שירות פרימיום — בעייתית בבסיסה. אך גישה זו כשלה אף היא — ומתבטאת בתלונות על שירות הדואר המהיר שמציפות את הרשת. הגולשים מספרים על דואר 24 שהגיע אחרי כשבוע ואף שבועיים, ו השיא שבו נתקלנו: דואר שהגיע לאחר 24 יום, במקום 24 שעות. בנושא דואר 24 מתנהלת תביעה ייצוגית נגד החברה, בשל בעיות מסירה בזמן.
במסגרת השקת תוכנית ההבראה, הומלץ על סנקציה חריפה נגד החברה כדי ששירות זה לא יידרדר. בהודעה לעיתונות שדיווחה על הסכם ההבראה נכתב כי "הופצה הצעת חוק חדשה, המגדילה את העיצום הכספי האפשרי נגד חברת הדואר בגין הפרות רישיונה מ–27 אלף שקל לחצי מיליון שקל". ואולם עד כה החוק אושר רק בקריאה ראשונה, ומונח מאז על שולחן ועדת כלכלה.
מי שאמון על הפיקוח על חברת דואר ישראל הוא כאמור משרד התקשורת. במשרד יש סמנכ"ל דואר ואגף שמעסיק ארבעה עובדים, לצד אגף אכיפה ופיקוח. בפועל, במשך שנים לא התבצעה ולו פעולת ענישה אחת כלפי הדואר — נושא שעלה בדו"ח מבקר פנים של משרד התקשורת.
ביוני 2014 החליט מנכ"ל משרד התקשורת דאז, אבי ברגר, לערוך ביקורת פתע בבית המיון המרכזי של הדואר בתל אביב. ברגר היה מזועזע מהממצאים, ודובר המשרד סיפר אז על פריטי דואר שאוחסנו במקומות לא מתאימים, כמו מקלט נעול שבתוכו מאות שקי דואר, שנשלחו למיון אך לא הגיעו ליעדם.
במארס 2015, בעקבות ביקורו של ברגר, הטיל משרד התקשורת על הדואר עיצום כספי צנוע של 44 אלף שקל. עם זאת, מדובר במקרה יחיד שבו חברת הדואר נענשה על התפקוד הלקוי מאוד שלה.
במקביל, תפקיד סמנכ"ל הדואר לא מאוייש זה זמן רב. הסמנכ"ל הקודם, יגאל לוי, עזב בחודשים האחרונים בנסיבות לא נעימות, שעדיין מתבררות בבית המשפט ושעליהן יש חיסיון מכוח צו איסור פרסום. ללוי עדיין לא מונה מחליף, ומי שמכהן בתפקיד ממלא המקום כיום הוא אורן לביאן, שכיהן בעבר כמפקח בכיר על בנק הדואר ומכיר היטב את החברה.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל נמצאת בעיצומו של תהליך הבראה אינטנסיבי ומהותי. משרד התקשורת ימשיך לעקוב אחר ההתקדמות בתוכנית ההבראה, ויעמוד מקרוב על כך שאכן חל שיפור בשירות לצרכן".
התחרות וההפרטה בחברה - תקועות
ההבראה בדואר עדיין לא הגיעו להבשלה, והדבר מורגש ברמת השירות שאנו מקבלים. הצעד הראשון לכך הוא פתיחת תחרות. כבר בנובמבר 2014, עם השקת התוכנית, הכריז שר התקשורת דאז, גלעד ארדן, כי מרכזי החלוקה ייפתחו לשימוש החברות המתחרות בדואר בתחילת 2016. ארדן התייחס ל–11 חברות נוספות בעלות היתר שמתחרות בשוק הדואר כמותי, שהגדולה בהן היא מסר.
אלא שהחברות האלה מוגבלות במיקום הפעילות שלהן. אחד המכשולים הגדולים ביותר לתחרות בדואר ישראלי הם מרכזי החלוקה — אותם תאי דואר בשכונות, שחלק גדול מהדואר מחולק דרכן. רק לדואר ישראל יש מפתחות אל מרכזי החלוקה, ולכן החברות האחרות מנועות מלהתחרות במיקומים אלה.
כחלק מהרפורמה בדואר, נקבע מנגנון לפתיחה של מרכזי החלוקה לחברות המתחרות. בשלב הראשון בדואר הכמותי, ובשלב השני בדואר הפרטי. נקבע גם מנגנון תגמול לדואר של 2 אגורות למכתב שיחולק באמצעות מרכז חלוקה. בדצמבר 2015 התגאה מנכ"ל משרד התקשורת, שלמה פילבר, כי "מ–1 בינואר 2016 ייפתחו שירותי חלוקת הדואר בכל הארץ לתחרות, ויש כבר חברות פרטיות שמתארגנות לכך. זהו שלב נוסף של הרפורמה שעליה הוחלט בוועדת רייך".
חברות הדואר המתחרות כבר התחממו על הקווים. מנכ"ל מסר, נאור פקציארז, אמר לנו אז: "בכל מקום שבו אקבל מפתח — אחלק, כולל במגזר הערבי, שדואר ישראל לעתים לא נותן לו שירות מספיק טוב. שם יש בעיקר מרכזי חלוקה, ושם פונטציאל הגידול שלנו כחברה". אלא שלא רק שהמפתחות לא חולקו ב–1 בינואר — עד ליום זה לא נפתחו מרכזי החלוקה ואין תחרות בשכונות שבהן הדואר מחולק בצורה זו.
נושא שני הוא ההפרטה של חברת הדואר. במקביל לתוכנית ההבראה של הדואר, נקבע מתווה הפרטת החברה, כאשר בשלב הראשון המדינה לא תוותר על השליטה בחברה, אלא תכניס שותף פרטי שיחזיק 20% מהחברה. הרציונל לכך הוא שבניגוד לחברה שהיא 100% בבעלות ממשלתית ואינה מכוונת רווחיות, שותף פרטי ירצה לראות החזר השקעה. הוא יתעניין ברווח של החברה ויכול להביא שיטות ניהול מהמגזר האזרחי.
שותף מהשוק פרטי, במקרה של הדואר — למשל, משקיע אסטרטגי כמו חברת לוגיסטיקה, או דווקא משקיע פיננסי שירצה להשביח את בנק הדואר — יעזור לחברה למצוא מנועי צמיחה עתידיים וכן להתייעל היכן שהחברה צריכה לעשות זאת.
"מעולם לא פוטר מנכ"ל של חברה ממשלתית על הפסדים, והוא גם לא נמדד על זה", הסביר מקור המקורב לתהליך. "מנכ"ל של חברה ממשלתית הוא מינוי פוליטי ולרוב הוא מעדיף לא להתעסק עם ועדי עובדים — בשביל מה לו? הכנסות חברת הדואר ממשיכות לרדת בגלל השחיקה בדואר היחידני, ורק שותף פרטי יוכל לדאוג לחברה בהסתכלות ארוכת טווח. אמנם חברת הדואר רווחית עכשיו, אבל ההפרטה דרושה לטובת איתנות פיננסית בת־קיימא".
נושא הפרטת הדואר אושר באוקטובר 2014 בקבינט החברתי־כלכלי וקיבל תוקף של החלטת ממשלה חודש לאחר מכאן. בינואר השנה התכנסה ועדת השרים לענייני הפרטה (שבה נכחו שר האוצר, משה כחלון; שר המדע, אופיר אקוניס; ושרת המשפטים, איילת שקד) כדי לאשר את מתווה ההפרטה — אך משהו השתבש.
פרוטוקול הוועדה מראה כי במהלך הפגישה כחלון הביע התנגדות להתקדם עם תהליך ההפרטה — "השר מבקש שלא לקבל החלטה היום על אישור מכירת חלק מאחזקות המדינה בחברת הדואר, אלא לדחותה למועד אחר. במהלך זמן זה הוא יקיים דיונים לבחינת מיצוי מקסימלי של הליך ההנפקה לטובת הציבור".
פורמלית, כחלון ביקש להעריך מחדש את שווי נכסי הדואר לפני ההפרטה כדי שהמדינה תקבל תמורה ראויה. אך מסתמן שכחלון אינו אוהב את רעיון ההפרטה. לראיה, מאז אותה ישיבה, הנושא מוסמס ולא התקיימו דיון או הצבעה מחודשת בהפרטת החברה.
"הדוורים קיבלו אופניים חשמליים"
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "למרות הירידה הכלל־עולמית במשלוח דואר מסורתי, בישראל עדיין נשלחים מדי יום כ–2 מיליון מכתבים, כאשר כמות המכתבים ששלחו כתבי TheMarker אינה מהווה מדגם מייצג לדואר שנשלח באמצעותנו, שרובו מגיע תוך שלושה ימי עבודה.
"בשנה האחרונה דואר ישראל משקיע משאבים ומאמצים אדירים לשיפור השירות, למרות תוכנית ההבראה שכוללת גם התייעלות תפעולית נרחבת. בהתאם לרפורמה, חלוקת הדואר מתבצעת בבתי התושבים כל יומיים. אנו מתנצלים בפני הלקוחות שלא קיבלו את המכתבים במועדם ונמשיך לפעול לשיפור השירות גם בתחום הדואר המסורתי.
"לצד זאת נציין את הירידה הדרמטית בזמני ההמתנה בסניפים הנובעת מפתיחה של מעל 300 מרכזי מסירת חבילות ודברי דואר רשום, בנוסף ל–750 יחידות דואר, הארכת שעות הפעילות עד 20:00 בכ–160 סניפים, וחלוקת סמארטפונים ואופניים חשמליים לדוורים לצורך ייעול תהליכי העבודה. לראיה, זמני ההמתנה בסניפים הצטמצמו משמעותית וירדו ב–50%".
ממשרד האוצר הפנו אותנו לבקש תגובה מהשר משה כחלון, שסירב להגיב.
עוקפים את דואר ישראל
אם אתם מיואשים מדואר ישראל — מזמני ההמתנה למכתב, או מהשירות בהסניפים, יש כמה דרכים עוקפות ושירותים מתחרים לאלה של הדואר.
בתחום הסחר האלקטרוני, כמו הזמנת מוצר כלשהו, יותר ויותר אתרים משתמשים בשירות המסירה בוקסאיט (Boxit). השירות עולה 15–20 שקל בדרך כלל, ומעביר את המוצר בין לילה לנקודה קרובה אליכם: לוקר אלקטרוני או כל סניף סופר פארם.
גם רשת תחנות הדלק פז השיקה באחרונה את אתר הסחר המקוון Yellow Click And Pick, שדרכו ניתן לרכוש את מוצרי החנות ולאסוף אותם מכל חנות Yellow בתוך חמישה ימי עסקים לכל היותר.
עצמאיים ופרילנסרים, שמתנהלים עם חשבוניות וקבלות, הם אוכלוסייה עצבנית במיוחד על שירותי דואר ישראל. למרבה המזל, יש כמה שירותים שמאפשרים להפיק מסמכים עסקיים באינטרנט ולשלוח ללקוחות. החביב עלינו הוא iFreelance החינמי, אבל בשוק יש גם את "חשבונית ירוקה" ואת iCount. חתימה על מסמכים ניתן לעשות באמצעות שירות Signnow, בעלות של דולר לחודש. באחרונה הושקה בישראל אפליקציית Check־V, שמאפשרת לשלוח ולקבל צ'קים דרך הסמארטפון — אולי גם זה יעזור.
אם אתם נדרשים בכל זאת לשלוח מכתב בודד, יש עדיפות לדואר 24. אמנם מרתיח לשלם אקסטרה בגלל שהשירות המפוקח פשט את הרגל, אבל לפעמים אין ברירה.
אם אתם חוששים מתורים, אין סיבה שתגיעו לסניף בלי היערכות: האפליקציה Mego מתחייבת להביא בשמכם את החבילה מסניף הדואר בעלות של 19 שקל לחבילה וחמישה שקלים על כל חבילה נוספת.
גם חברת הדואר השיקה באחרונה שירות דומה — "הדואר בא אלי", בעלות של 19.90 שקל לחבילה. שירות נוסף של החברה הוא "רשום ברשת" —שירות המאפשר לשלוח דואר רשום דרך האינטרנט, בעלות של 15 שקל למכתב.
אם אתם בכל זאת צריכים להגיע לסניף, תוכלו לזמן תור דרך האפליקציה MyVisit, או דרך אתר החברה.
11 דקות המתנה בסניף במקום שעה וחצי
לא הכל רע בדואר ישראל. באוקטובר 2014 חתמה החברה על הסכם הבראה שכלל תוכנית פרישה מאסיבית לעובדים, הפחתת ימי החלוקה (מחמישה ימים בשבוע ליומיים־שלושה ימים בשבוע, לסירוגין), הארכת שעות פעילות הסניפים והגדרת מדדי שירות חדשים.
לפני כשנה וחצי נכנס לחברת דואר ישראל מנכ"ל חדש, דני גולדשטיין, והחל במהלכים שונים לשיפור השירות. כך למשל, החברה התחילה להשתמש בדוורים על אופניים חשמליים, הושקה אפליקציה לקביעת תור בסניפים ונפתחו כ–310 מרכזי חלוקה לחבילות מחוץ לסניפים, ברשתות כמו שופרסל וניו פארם. בנוסף, נפתח מערך לוגיסטי נפרד לחבילות, וכעת החברה מקימה במודיעין בית מיון מודרני לחבילות מחו"ל. עם זאת, גולדשטיין לא עמד בהבטחתו לוועדת הכנסת לפרוש לוקרים לאיסוף חבילות ובכך לחסוך כניסה לסניפים והמתנה בתורים.
התוצרים החיוביים של תוכנית ההבראה ומהלכי המנכ"ל הם קיצור התורים בסניפים, שיפור בדיוור החבילות, וכן מעבר החברה לרווחיות. בתחום הסניפים, ההצלחה אינה גורפת ומשתנה מסניף לסניף, אך מדיווחים של משתמשים יש תחושת שיפור כללית.
בדיון מעקב בוועדת הכלכלה בכנסת בפברואר האחרון מסר גולדשטיין כי "זמני ההמתנה ירדו משעה וחצי ל–8–11 דקות בלבד". בדו"ח הרבעוני דיווחה החברה על 9 דקות המתנה בממוצע בחציון הנוכחי, "להוציא ימים חריגים". מי שבעיקר נהנה משיפור השירות בסניפים הם משתמשים המודעים לאופציה לקבוע תור, וכן משתמשים שיכולים להגיע לסניף בשעות הערב המאוחרות, בימים שבהם הסניף אכן פתוח בערב.
ההישג השני הוא בצד הפיננסי. אחרי רבעונים ארוכים שהחברה הייתה בצד האדום, ואף היה חשש כי לא תוכל להחזיר את חובותיה לבעלי האג"ח, החברה התאוששה. דואר ישראל עברה מהפסד תפעולי של מיליון שקל והפסד נקי של 55 מיליון שקל ב–2014, לרווח תפעולי של 84 מיליון שקל ורווח נקי של 42 מיליון שקל ב–2015. החברה דיווחה בסוף אוגוסט על תוצאותיה הכספיות לרבעון השני של 2016 ולחציון הראשון של השנה. החברה דיווחה על קיטון בהכנסות החציוניות של 2% ל–901 מיליון שקל, אבל הציגה שיפור בכל מדדי הרווח, כולל רווח נקי לחציון של 19.5 מיליון שקל — שיפור תוצאה של 22%.
יודעים מה הסיפור הבא שלנו? כתבו אלינו money@mako.co.il
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
חיים כץ בהודעה עמומה: "הרכבת תבצע בשבת עבודות אחזקה הכרחיות"
עוד בכיר עוזב את פסגות - אחרי 14 שנה
