גלימת עטלף, מזגנים וחטיפי שוקולד - אלה כמה מהדוגמאות לקריאות החזר (ריקולים) של יצרניות מהתקופה האחרונה, בעקבות חשש להימצאות חומרים מסוכנים ברכיבים או לשלל סכנות אחרות, כמו התחשמלות והתלקחות ואפילו פגיעות שוליות יותר.

אם נדמה לכם שקריאות מהסוג הזה מתרחשות היום יותר מבעבר, אינכם טועים: לפי נתוני משרד הכלכלה, מספר הריקולים בתחום מוצרי הצריכה גדל ב-2015 ב-11%. גם במשרד התחבורה מאשרים כי חל גידול דרמטי במספר קריאות ההחזר של יבואניות רכב, בעקבות עונשים כספיים כבדים שספגו בבית המשפט חברות שטייחו פגמים.

עוד ב-mako כסף:

מה אומר החוק בישראל לגבי ריקולים? הכללים לא תמיד ברורים. ראשית, קריאות רבות אינן מחויבות כלל בחוק, למשל הקריאות להשבת גלימת העטלף או מקלות התיפוף שפרסמה איקאה באחרונה. אלה מוצרים שאינם מחויבים תחת תקינה, ולכן החוק אינו מתייחס אליהם (מוצרים המחיובים בתו תקן הם בעיקר מוצרי חשמל ומוצרים לתינוקות, כגון מוצצים, לולים ומשחקים), וגם הסכנה שנשקפה מהם (למשל שריטה קלה בצוואר כתוצאה מקושי בפתיחת סקוטש הגלימה) אינה מחייבת ריקול.

מה כן מחייב? אין כללים רשמיים, מתברר. הממונה על התקינה במשרד הכלכלה יכול להחליט לבצע ריקול "אם סבר שקיים חשש מיידי לשלום הציבור, לבריאותו או לבטיחותו".

מעבר לכך עולות השאלות עד כמה הרגולטור מרתיע בענישה, ועד כמה הנחיות הפרסום של הודעות ריקול הן בהירות.

מי אחראי להודיע?

3 משרדי ממשלה נוגעים לסוגיית קריאות ההחזר: משרד התחבורה, האמון על תחום הרכב (והיחיד שקובע סנקציה גם על ציבור שלא נענה לקריאת הריקול - חסימת האפשרות לחדש רישיון או להעביר בעלות); משרד הבריאות, האמון על קריאות בתחום המזון והתרופות; ומשרד הכלכלה, האמון על קריאות של מוצרים הנושאים תווי תקן.

חברות הנדרשות לבצע ריקול מחויבות לפרסם את ההודעה בשני עיתונים, באתר הממשלתי הרלוונטי ובתפוצה לעיתונאים, אבל הדרישה הזאת לא תמיד מספקת. קחו לדוגמה 3 קריאות חמורות שהוציא לאחרונה משרד הבריאות לגבי כדורי הרזיה המכילים חומרים מסוכנים או מזויפים. האם שמעתם על כך? כנראה רק אם התעמקתם במודעות הנסתרות של היצרניות בעיתונים או בידיעות שכתבו עיתונאים, או אם סיגלתם לעצמכם מנהג לעיין בהודעות המפורסמות באתר משרד הבריאות.

ההימור שלנו הוא שההודעות החמורות הללו לא הגיעו לרוב הציבור, וזה מטריד, משום שהנזקים שמפרט משרד הבריאות מזעזעים למדי. לפי המידע שבידיו, הכדורים הללו הובילו לעשרות מקרי מוות בעולם. האם לא היה ראוי שהחוק יחייב חברות כאלה לצאת בפרסומים מסיבים יותר בכל אמצעי התקשורת?

"החברות מפרסמות מודעות בעיתונים באופן מוצנע, ולא במקרה. לא תמצאי שם לוגו את גוונים שמזוהים עם החברה, כך שהפרסום מתפספס בקלות", אומר עו"ד אסף פינק, המתמחה בתובענות ייצוגיות. "צריך לחייב את החברות לפרסם באותו גודל ובאותו מקום שבו הן נוהגות לפרסם מוצרים".

ם הסתמכות על כתבים שיפרסמו את הודעות הקריאה בכלי התקשורת עשויה להיות בעייתית. "כשנסמכים על כך שעיתונאי הוא שיביא לידיעת הציבור את הקריאה, אנחנו חשופים להיסטריה מיותרת של צרכנים", אומר גורם בענף הקמעונאות, שחווה על בשרו פרסום מעוות, לטענתו. "הוצאנו ריקול על מוצר מסוים בשל חשש להימצאות חומר ברמה מעל התקן, רחוק מלהיות מסוכן, אבל החלטנו לנקוט משנה זהירות. הכותרת שקיבלנו הייתה שהמוצר מסרטן. לזרוע היסטריה לא אחראית בציבור זו בעיה, וכאן צריכים המשרדים לתת הנחיות מדויקות. הם מפרסמים שמות של כימיקלים מסוכנים בלי להסביר בשפת העם מה זה אומר בתכל'ס". 

האם הייתם מוכנים, מצד אחר, לשאת בעלות של פרסומים נרחבים כדי להביא את המידע כפי שאתם חושבים לנכון?
"יש פה מצב לא פשוט. בדיעבד, יכול להיות שהיה עדיף אם אנחנו היינו מתקשרים את זה. משרד הבריאות או משרד הכלכלה הם אלה שצריכים להוציא את ההנחיות המדויקות להשלכות של החומר או הרכיב שהוביל לקריאה, ולא לתת לעיתונאים לתת לכך פרשנות מטעה".

"הסיבה שהחברות אינן ששות לפרסם אינה קשורה לעלויות אלא לתדמית", אומר עו"ד פינק. "אנחנו חיים בעידן אלקטרוני, ואפשר לסמס כמעט לכל האזרחים. יש דרכים זולות ואפקטיביות להגיע לציבור. לא יכול להיות ריקול של מוצר מזון שמפורסם רק בעיתון, זה צריך להופיע בשילוט בכל הסניפים שבהם המוצר נמכר. בארה"ב יש אתר ממשלתי שמאגד את כל הקריאות, ואפשר גם לקבל בתפוצה את כל ההודעות לפי נושאים. אין שום סיבה שגם בארץ לא יוקם אתר כזה".

איקאה מגיעה לתל אביב (צילום: רויטרס, חדשות)
"הלקוחות מבינים שהקריאות האלה הן הסיבה שהם סומכים עלינו"|צילום: רויטרס, חדשות

לדברי מנכ"ל איקאה, שוקי קובלנץ, שאלת התדמית כלל אינה קיימת. "אין שום דילמה, המחויבות והאמון ללקוח הם שמנחים אותנו. הרשת פועלת ב-50 מדינות, והיא מפעילה מערכת אחת שמרכזת את כל הפניות מהעולם - כל פנייה נכנסת למערכת, ואחרי בדיקה לתלונות דומות, אם יש, מתקבלת החלטה על הצעד הבא. מבחינתנו ברור שהלקוחות שלנו מבינים שהקריאות האלה הן הסיבה שהם סומכים עלינו. המדיניות של איקאה היא מחמירה, ואין שום דיסוננס, זה אפילו לא מגיע לכדי שיח אם לעשות או לא".

האם רגולטור יכול לדרוש מחברה פרסום מסיבי יותר במקרים שמדובר במוצר מסכן חיים? "תאורטית, אנחנו יכול לדרוש פרסום בטלוויזיה, אבל זה לא פשוט, כי תמיד נשאל אם מדובר בעסק שמסוגל לעמוד בעלויות של פרסום כזה. לכן ההעדפה היא למדיות נגישות וזולות יחסית. עד היום לא יצאנו בדרישה כזו, ואנחנו במצב רגוע עם החשיפה", אומר איגור דוסקלוביץ', הממונה על התקינה במשרד הכלכלה.

גם בתחום הרכב, שבו קריאות רבות כוללות אלמנט בטיחותי, אין הנחיה לפרסום בטלוויזיה. "הקריאות מופיעות גם באתר האינטרנט של משרד התחבורה, וחייבנו את יבואני הרכב לאפשר חיפוש של קריאות רלוונטיות באתריהם, לפי מספר רכב ושלדה. מעבר לזה נשלחים מכתבים למי שמופיע ברישומים כבעלי המכונית", אומר משה קרמאיר, ראש אגף רישוי ופיקוח במשרד התחבורה, ומוסיף: "הבעיה הייתה שאנשים לא היו מגיעים לביצוע הפעולה הנדרשת. עם הזמן יש יותר היענות. אחוזי הביצוע בישראל הם מהגבוהים בעולם, כי אצלנו זה מעוגן בחוק. במדינות אחרות לא חלה חובה על היבואן ועל בעל הרכב. אצלנו אין ברירה".

לדברי קרמאיר, "ב-3 השנים האחרונות יש יותר קריאות מאשר בעבר". הגידול אינו מקרי - מעל יצרניות הרכב מרחפת עננת תביעות. למשל, בתביעה נגד קרייזלר פסק בית המשפט בארה"ב כי על החברה לשלם 150 מיליון דולר למשפחתו של ילד שנהרג בתאונת דרכים אחרי שלא ביצעה ריקול. "המצב היום שונה לחלוטין. כל יצרני הרכב מבצעים ריקול על כל פיפס קטן", אומר קרמאיר. 

אין הרתעה, אין פיצוי

השבוע קרא משרד הבריאות להימנע מצריכת משקאות אלכוהוליים מזויפים ומסוכנים. האם המשווקים ייענשו על הפצת מוצר מסוכן? במקרים של מכירת מוצרים מזויפים, ישנו חשד לפלילים והמשטרה מעורבת, כך שיש סיכוי שהמשווקים יבואו על עונשם, אך אם מדובר על מכירת מוצר שהתברר שיש בו רכיב מסוכן והייתה לגביו הודעת ריקול, לרוב לא תהיה ענישה, אף שלמשרד הבריאות יש סמכות לכך.

אין תמונה
שוופס. חשד לעובש

"חברה שמוצריה חרגו מהתקן ונדרשה לבצע קריאת החזר חשופה לעיצום כספי או לקנס מנהלי", מחדד דוסקלוביץ' ומבקש להבהיר: "הריקול עצמו אינו עונש. מטרתו להזהיר את הציבור. בשלב הבא אנחנו פותחים בהליך מנהלי".

הממונה על התקינה רשאי לחייב קריאות להחזר רק במוצרים שמחויבים בתקינה. מה לגבי שאר המוצרים?
"אם אין תקן רשמי, הממונה אינו יכול לפעול מול החברה. אם החברה מחליטה לצאת בקריאה על דעת עצמה היא חייבת לדווח לנו והיא פועלת מעבר לדרישות. צריך גם לזכור שהתקן משתנה כל הזמן, כך שמה שלא נכלל היום אולי ייכלל בעתיד", אומר דוסקלוביץ'.

האם מגיעים פיצויים לצרכנים שהייתה תקלה במוצר שרכשו? החוק אינו קובע זאת והדבר תלוי ברצונה הטוב של החברה, המחויבת רק לתת מוצר אחר תחת זה שהושב. למעשה, הדרך היחידה שבה יכולים צרכנים לקבל פיצוי היא באמצעות הגשת תביעות ייצוגיות או אישיות. "לצרכנים תמיד עומדת זכות התביעה, אלא שבית המשפט יבחן ראשית אם החברה פעלה כראוי, בעיקר כשפרסמה את דבר הקריאה סמוך ככל הניתן לאיתור התקלה", אומר עו"ד פינק. "יש הרבה אירועים חמורים שלא יבשילו לכדי תביעה ובתי המשפט יאהדו פחות תביעה שתוגדר קנטרנית. מנגד, חלה חובה של אכיפה אזרחית, למשל בתחום הרכב. הרגולטור ידרוש לתקן את התקלה, אבל מי שנסע ברכב תקול זכאי לטעמי לפיצוי ובנוסף יש להטיל על החברה ענישה מרתיעה".

יש לא מעט דוגמאות להישגים בתביעות ייצוגיות. למשל, בתביעה נגד יבואנית פולקסוואגן, צ'מפיון מוטורס, שבה נטען כי הייתה תקלה בתיבת ההילוכים - תקלה שהוכחשה תחילה על ידי החברה. בהסדר בין צ'מפיון מוטורס לתובעים נקבע שהחברה תשלם 1,300 שקל לכל בעל רכב העומד בהגדרה ותאריך את תוקף האחריות על תיבת ההילוכים. סך הכול דובר על פיצוי של עשרות מיליוני שקלים. לאחרונה הוגשה נגד החברה בקשה נוספת להכרה כייצוגית בגין פרשת זיופי נתוני הזיהום של היצרנית.

חברה נוספת שהוגשה נגדה בקשה לייצוגית היא תדיראן, בעקבות חשיפת המזגנים המתלקחים בתוכנית "עושות חשבון" בערוץ 10. בשלב זה, הבקשה לייצוגית, בהיקף של מאות מיליוני שקלים, היא בעקבות ירידת המניה של החברה. התובע טוען כי החברה לא גילתה לציבור המשקיעים מידע מהותי שעשוי לפגוע במוצרי החברה ובערכה ולהסב לה ולמשקיעים בה נזק כבד. "גם זו זווית שצריך להביא בחשבון וגם כאן יש מקום להעניש חברות", אומר פינק. "חברה כזו, שטייחה תקלה והשתיקה את הצרכנים בפיצוי נקודתי, תצטרך לשאת בתוצאות ולפצות אותם", הוא אומר.

יודעים מה הסיפור הבא שלנו? כתבו אלינו money@mako.co.il