הלקוח לא תמיד צודק: האותיות הקטנות של החוקים הצרכניים

ביטול עסקה והחזר כספי

מעוניינים להחזיר בגד שרכשתם? יש לכם יומיים בלבד

הכשל שהתקנות נועדו לפתור: במדינות מערביות רבות, ובארה"ב בפרט, עסקים רבים מגלים גמישות ומאפשרים לצרכנים לבטל עסקות ולקבל החזר כספי בלי לנמק את סיבת ההחזרה. זו תוצאה של תחרות על כיסו של הצרכן, שמטפחת אמון הדדי בין המוכר לקונה ומקדמת נאמנות מצד הלקוח. 

בישראל, מדיניות כזאת כמעט לא היתה קיימת באופן וולונטרי, ובמשך שנים החזר כספי התאפשר לפי חוק רק כאשר התגלה פגם במוצר או כשהמוכר לא עמד בתנאי האספקה שלו — וגם במקרה זה המשווקים והספקים נטו להערים קשיים על מי שביקש להחזיר מוצר, או לבטל שירות.

הפתרון: התקנות מתייחסות למכירה פרונטלית, המתרחשת פנים מול פנים בבית העסק. לפי התקנות, הצרכנים יכולים לקבל את כספם בחזרה עבור מוצרים שערכם גבוה מ–50 שקל, כל עוד המוצר הוחזר במצב חדש בלי שנעשה בו שימוש ובתוך 14 יום ממועד הרכישה. יש שני מקרים יוצאי דופן: הראשון נוגע לחופשות, לקורסים וחוגים — יש לבטל אותם לפחות 14 ימי עסקים לפני החלת השירות. השני נוגע לבגדים, הנעלה ותכשיטים — לגביהם זכות הביטול מתקצרת משמעותית ומוגבלת לשני ימי עסקים. שימו לב, יום שישי נחשב כיום עסקים גם אם העסק אינו עובד.

ההגנה אינה מוחלטת. כדי למנוע ניצול יתר נקבע בחוק כי בתי העסק יוכלו לגבות 100 שקל או 5% מעלות המוצר או השירות המוחזר (לפי הנמוך). אם העסקה בוצעה באשראי, העסק רשאי גם לגבות את עמלת הסליקה ששילם לחברת האשראי.

על מי חל החוק? התקנות חלות על מגוון רחב של מוצרים ושירותים ולכן נכון יותר לפרט מתי הצרכנים אינם זכאים לבטל עסקה וליהנות מהחזר כספי. כשמדובר בריהוט שהורכב בבית הצרכן או במוצרים שיוצרו על פי דרישות מיוחדות, הזכות אינה קיימת. 

גם על מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, על הלבשה תחתונה ובגדי ים ועל תכשיטים יקרים מ–3,000 שקל — עסק אינו מחויב להשיב כסף. מוצרים הניתנים לשכפול ושעתוק שנפתחו מאריזתם המקורית וגם חבילות נופש שאינן בישראל או טיסות לחו"ל — אינם זכאים להחזר כספי. 

עבור עסקה ברוכלות (כמו יריד, מכירה במקום העבודה או הגעה ללא הזמנה לביתו של הצרכן), ועבור מכירות שנעשו מרחוק (אינטרנט או טלפון) קיימים תנאים אחרים, שמטיבים יותר עם הצרכנים.   

חשוב לדעת: חופשות מחוץ לישראל עדיף לרכוש בטלפון או באינטרנט. זהו המקרה היחיד שבו יתאפשר ביטול והשבת כספים (לפי הוראות מכר מרחוק).

חוק הטכנאים

זמן ההמתנה שלכם שווה כסף? תלוי לאיזה בעל מקצוע אתם ממתינים

הכשל שהתקנות נועדו לפתור: מוצרים חשמליים רבים נועדו לשימוש ביתי המחייב תיקון בבית הצרכן. אלא שמרגע שהמוצר נרכש, החברות לא ששות להעניק את השירות הזה בצורה יעילה. צרכנים שתיאמו מועד להגעת טכנאי מול החברות הלינו על המתנה של שעות ארוכות ובזבוז שעות עבודה. מטרת התיקון היתה להרתיע את נותני השירותים על ידי הגדרה מפורשת של זמני המתנה מוגבלים לטכנאים, וחיוב החברות ליידע את הצרכן על דחיית המועד לתיקון.

הפתרון: ב–2008 נכנסו לתוקף תקנות שזכו לשם "חוק הטכנאים". התקנות מגדירות במפורש זמני המתנה לטכנאי כחלון זמן של שעתיים, וקובעות פיצוי לצרכן במקרה שזמן ההמתנה מתארך בצורה חריגה. איחור של שעתיים ויותר מעבר לזמן שנקבע מראש (כלומר, המתנה של יותר מארבע שעות בבית הצרכן) — מזכה את הצרכן בפיצוי של 300 שקל, איחור של שלוש שעות ויותר מעבר לזמן שנקבע מראש — 600 שקל.

החברה רשאית להציע לצרכן לפצות אותו פיצוי שווה כסף במוצרים או בשירותים, אך הצרכן לא חייב להסכים. לחברה גם מותר לדחות את הטכנאי ולתאם מועד חלופי עד השעה 20:00 בערב ביום שלפני הביקור.

על מי חל החוק? על חברות שמספקות אחריות למוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז, לרבות מנגנונים חשמליים ברהיטים שעלותם 150 שקל או יותר, ורק בשנת האחריות הראשונה. כמו כן, החוק חל על חברות שהשירות שהן מספקות מותנה בתקינות המוצרים הנמצאים אצל הצרכן — למשל, חברות הטלוויזיה שמספקות ממיר בבית הצרכן.

העמדה הרווחת בארגוני הצרכנים ואף בבתי המשפט לתביעות קטנות היא שהחוק חל גם על התקנה או ניתוק והחזרה של מוצרים, במקרה שבו נדרש טכנאי להתקנה או ניתוק מהחברה. אך בשל המחלוקת המתמשכת שקיימת מול חלק מחברות הטלוויזיה בעניין זה, נראה שהרשות להגנת הצרכן תאלץ ליזום תיקון נוסף בחוק. 

חשוב לדעת: כשהחברה קובעת שהטכנאי יגיע בין 12:00 ל–16:00 היא מרחיבה את טווח ההגעה המאושר בחוק (שעתיים) לזמן ההמתנה המקסימלי ללא קנסות (ארבע שעות). כל חריגה מהטווח אמורה לזכות אתכם בפיצוי. היו ערים לכך.

חוק שלוש הדקות 

במקום להמתין על הקו, החברה חוזרת אליכם

הכשל שהתקנות נועדו לפתור: המתנה אינסופית על קו הטלפון לקבלת מענה אנושי היא אחת הרעות החולות של חברות המספקות שירותים מתמשכים. בעוד שההמתנה למוקדי המכירות היא קצרה ויעילה, הניסיון לשוחח עם נציג בשירות הלקוחות מתקדם בעצלתיים. מטרת החקיקה היתה לקבוע סטנדרטים בשירות וזמני ההמתנה.

הפתרון: התקנות קובעות כי זמן ההמתנה למוקד טלפוני לא יעלה על שלוש דקות. אם זמן ההמתנה צפוי לעלות על שלוש דקות, החברה תיידע את הצרכן על מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער ותאפשר לו לבחור אם להמשיך להמתין או להשאיר הודעה. אם הצרכן השאיר הודעה, החברה חייבת לחזור אליו בתוך שלוש שעות. במקרה שהתתקשרות נעשתה שעתיים או פחות לפני סגירת המוקד - החברה תחזור בשלוש השעות הראשונות של יום העבודה למחרת.

על מי חל החוק? התקנות נוגעות לחברות התקשורת, הגז, המים, חברת החשמל וכן חברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים (כגון נטלי ושח"ל).

חשוב לדעת: אף שהתקנות נועדו במקור להחיל שינוי כללי במוקדים הטלפוניים, הן נוסחו בצורה שאיפשרה לחברות להגביל את תחולתן למוקדים הטכניים בלבד. רק לפני ארבעה חודשים הושלם התיקון שהרחיב את התקנות לכלל המוקדים.

חוק הספאם

לתת לצרכן לשלוט במסרים הפרסומיים

הכשל שהתקנות נועדו לפתור: תופעת ההפצה ההמונית של הודעות פרסומת בלתי רצויות הנשלחות לצרכנים בצורה ישירה הפכה בשנים האחרונות למטרד ציבורי כלל עולמי, והיקפה מצוי במגמת עלייה. החוק נועד לאפשר לצרכן לשלוט במסרים הפרסומיים שמועברים אליו, ולקבל רק פרסומים אותם הוא באמת ובתמים מעוניין לקבל. גם מדינות האיחוד האירופי וארצות הברית התמודדו עם התופעה באמצעות חקיקה.

הפתרון: החוק אוסר על עסקים לשלוח דואר פרסומי בלי לקבל הסכמה מפורשת של הצרכן, והוא מחייב אותם לאפשר לצרכן להודיע לעסק שהוא מסרב להמשיך לקבל את הפרסומות. האיסור חל רק כשהפרסום נשלח באחת מהדרכים הבאות: דואר אלקטרוני, הודעת טקסט (SMS), פקס ומערכת חיוג אוטומטי (הודעות טלפוניות מוקלטות). 

על מי חל החוק? החוק חל על כל מי ששולח מסר שיווקי כדי לפרסם את עסקיו או לקדם את מטרותיו, וכן על כל גוף ששמו או כתובתו מופיעים בפרסומת כמען להתקשרות לשם רכישת השירות או המוצר המשווק. החוק חל גם על כל מי שמשווק את המסר הפרסומי בעבור עסק או אדם אחר. 

חשוב לדעת: בחוק נקבע מנגנון של אכיפה עצמית המאפשר לצרכן לתבוע מעסק פיצוי ללא הוכחת נזק בגין כל "ספאם" שנשלח אליו — באתר אמון הציבור ניתן למצוא נוסח למילוי ושליחה לבית העסק.

עמלת אינטרנט

עדיין משלמים יותר על רכישת כרטיסים ברשת

הכשל שהתקנות נועדו לפתור: זה שנים שענף הקולנוע עומד במרכזו של ויכוח ציבורי: הצרכנים מלינים על מחירם הגבוה של הכרטיסים ועל עמלות האינטרנט שאינן מוצדקות לטעמם. העמלה אינה ייחודית לישראל, אך מסתבר כי הישראלים אוהבים מאוד להשתמש בשירות הזה. שיעור הזמנות כרטיסי הקולנוע באינטרנט הוא מהגבוהים בעולם — כ–50% (לעומת 30% בבריטניה, למשל). 

הפופולריות לא נעלמה מעיני הפוליטיקאים, שהבטיחו "לעשות סדר בשוק". הנושא כה בער בהם, עד שלא בכוונה שוחררו כמה הצהרות כוזבות על תיקונים שכלל לא נכנסו לתוקף. כזאת היתה הודעתו של ח"כ מיקי רוזנטל (העבודה) על "ביטול עמלת האינטרנט", שנבעה ממה שאפשר להגדיר כ"פישול" של הרשות להגנת הצרכן. ההודעה תוקשרה בצורה מוצלחת והיא יצרה שמחה מוקדמת בקרב הצרכנים. 

הפתרון: הרשות להגנת הצרכן סברה כי לא נדרש תיקון בחוק כדי לבטל את עמלות האינטרנט, אלא עדכון וביאור לתקנות הקיימות לגבי הצגת מחיר במכירה מקוונת. לכן, באפריל 2014 היא פנתה למשרדי הכרטיסים ולבתי הקולנוע כדי לחדד את החוק הקיים, וחייבה אותם להציג לצרכן את "המחיר האמיתי" של הכרטיסים, כלומר מחיר מלא הכולל עמלות. הרשתות לא התבקשו להשוות את מחיר האינטרנט למחיר הקופה אך הרשות בתמימותה סברה שהמחירים יירדו כאשר הצרכנים ייחשפו למחיר האמיתי וירימו קול צעקה. 

בפועל, נוצר מצב שבו המחיר בהזמנה מקוונת נותר זהה, רק המונח "עמלה" הוסר. באופן אבסורדי, מידע חשוב שהזכיר לצרכנים פעם אחר פעם את התשלום העודף שהם משלמים בהזמנה אינטרנטית, ואיפשר להם לשקול רכישה במקום — הושמט בהוראת הרגולטור. 

על מי חל החוק? על חברות הכרטיסים (הצגות, הופעות) ורשתות הקולנוע.

חשוב לדעת: הניסיון לבטל את עמלות האינטרנט לווה בתוצאות שליליות ואנטי־צרכניות. טוב תעשה הרשות להגנת הצרכן אם תאפשר להחזיר את המצב לקדמותו.

הכתבה התפרסמה במקור באתר TheMarker

הכירו את האתר החדש של גוגל

המשק הישראלי לא מוכן לאינתפיאדה שלישית