בשנתיים האחרונות החזיקה רינה מירון בת ה–85 במנוי לחברת Help PC, המפעילה מרכז לתמיכה במחשוב ביתי ומוקד שירות טלפוני. לפני כחודש וחצי בדקה בתה, ורד אבידן, את החשבונית שקיבלה אמה מהחברה במסגרת השירות, שעלותו החודשית היא 36 שקל. היא הופתעה לגלות כי ביקור טכנאי בביתה — הכלול בשירות — לפני כמה חודשים הצטבר לחשבון מנופח של יותר מ–13 אלף שקל.
מירון הופנתה ל–Help PC על ידי ספק האינטרנט שלה 012 סמייל (כיום פרטנר), כאשר הוצעו לה שירותי תמיכה למחשב דרך התחברות למחשב שלה מרחוק, והגעה של טכנאי פעם בשנה לביתה. "הידע של אמא שלי במחשבים מסתכם במיילים שהיא מקבלת ומעבירה הלאה, ולפעמים היא מקלידה קצת דברים בוורד. היא לא ממש מסוגלת ללמוד מעבר לזה בגילה.
>> איך עזר mako לבן 79 לקבל בחזרה 11 אלף שקל מ-Help pc
"לפני כחודשיים התגלתה בעיה במחשב, וטכנאי שהגיע לביתה אמר לה שעל המחשב שלה, שנקנה לפני פחות משנתיים, השתלטו מרחוק גורמים זרים והציע לה לקנות מחשב חדש ב–2,780 שקל. אבל לאחר מכן התברר כי על המחשב שרכשה נוסף כונן חיצוני, שני גיבויי ענן (של 50 ג'יגה ושל 70 ג'יגה), אופיס ואנטי וירוסים — בסכום כולל של 13,361 שקל". יש לציין כי החברה מודה בעסקה בסך 12,800 שקל, מאחר שטאבלט בעלות של 470 שקל נרכש שנה קודם לכן על ידה.
"כאשר אחי ביקרו בביתה הם ראו שהכונן החיצוני כלל אינו מחובר למחשב והיא לא יודעת מה מכרו לה. בנוסף, היא לא ידעה כיצד להשתמש ולא צריכה את רוב התוספות שעליהן שילמה", מספרת אבידן, שפנתה בתלונה לפניות הציבור במשרד הכלכלה והממסחר.
הלקוחות מתלוננים: "תשובות סתמיות"
קשישים הם מטרה נוחה למשווקים אגרסיביים למיניהם, המנצלים את בדידותם וחוסר הבנתם. בדיוק מסיבה זו, אושר לפני כארבעה חודשים תיקון לחוק הגנת הצרכן, שמטרתו להגן על אוכלוסיות הנחשבות חלשות כגון אזרחים ותיקים, עולים ואנשים עם מוגבלות נפשית, שכלית או גופנית, כך שיוכלו לבטל עסקות עד ארבעה חודשים מרגע קיום העסקה, ולא רק עד 14 יום כפי שקבע החוק עד אז. למרות התיקון לחוק, ואף שפנתה אבידן פעמים רבות לחברה ולא קיבלה מענה, רק לאחר מכתבה למשרד הכלכלה חזרו אליה מהחברה והסכימו להחזיר לה 2,265 שקל בלבד. אלא שבחברה טוענים כי הזיכוי הוא כ–7,000 שקל.
בבדיקה התברר כי זו אינה תלונה יחידה אל חברת Help PC. דף הפייסבוק של החברה מוצף בתלונות דומות של צרכנים המתארים מקרים שנעשו מול אוכלוסייה מבוגרת, כמו גם מול לקוחות אחרים.
כך לדוגמה, מקרה דומה מתאר לקוח בשם חיים, שכתב לפני כשבועיים בדף הפייסבוק: "זהירות!!! באו לחמי, שהוא מבוגר ולא מבין במחשבים, כי המחשב שלו היה אטי, 'יוסף' הטכנאי מירושלים טען כי צריך להעביר את החומר למחשב אחר חדש. הוא לקח את המחשב הישן ב–3 בנובמבר 2016 והבטיח חגיגית שתוך שלושה ימי עסקים יישלח המחשב החדש עם החומר מהמחשב הישן בתוכו. בפועל, שבועיים אחרי, הם טורקים טלפונים ומתעלמים. מרגלית ממחלקת מכירות מעבירה ממחלקת מכירות לשירות לקוחות, ושם מייבשים על הקו חצי שעה, והפקידה סילבי אומרת שייקח זמן".
במקרה נוסף, מיכל מספרת על מקרה שאירע לה לפני כשבוע: "מחכה לתיקון המחשב שלי כבר יותר משלושה שבועות... ללא שום מענה עם תשובות סתמיות כמו 'יחזרו אלייך עוד יום יומיים'. חוסר מקצועיות, חוסר שירות... פשוט בדיחה".
הלקוחה אירית מאיימת לפנות לתביעות קטנות ומתארת מקרה של לקוח אחר: "ביקורת זאת כתובה בשם לקוח שרכש מכם מחשב נייד מחודש. המחשב הגיע עם בעיות בעכבר, שריטות, סוללה שנפלה, תוכנה ששולם עליה ולא הותקנה וכו' וכו'. לאחר שהמחשב הגיע לתיקון, טענתם כי הלקוח החליף את הסוללה המקורית ועד שלא ישלם לכם 150 שקל, לא תחזירו לו את המחשב".
"הלקוחה נשמעה צעירה וצלולה"
מחברה Help PC נמסר: "בתחילת 2015 פנתה אלינו מירון והצטרפה לשירות תמיכה ואחריות למחשב של חברתנו. מתחילת 2015 ועד היום פנתה מירון למוקד התמיכה 21 פעמים בבקשת עזרה וסיוע, שכללו בין היתר הדרכה לשימוש במחשב, פתרון תקלות כגון מחשב אטי, תוכנות שלא נפתחות, מחשב לא מגיב ועוד. מכיוון שמירון מבוגרת ומתקשה בתפעול יישומי המחשב השונים, שיחות התמיכה אתה היו ממושכות מאוד, ולא אחת הצריכו השתלטות מרחוק של תומך טכני. אכן, במהלך התקופה רכשה מירון מוצרים שונים כמו כונן גיבוי, גיבוי בענן, מחשב, אופיס, אנטי וירוס ועוד מוצרים בעלות של כ–12,800 שקל.
"ב–20 באוקטובר 2016 פנה אלינו בנה בתלונה כי אמו רכשה מוצרים שאינה זקוקה להם, ובעקבות פנייתו ב–29 בנובמבר 2016 הועברו לזיכוי אותם מוצרים, שלדבריו אינם נחוצים לה ויכולנו לזכותה בסכום כולל של כ–7,000 שקל.
"גילה של מירון נודע לנו רק מפנייה זו, ומהאזנה לשיחות המוקלטות אתה, היא נשמעת צלולה וצעירה הרבה יותר מ–85 שנותיה. חשוב לציין שבעת שלקוח פונה אלינו אין לנו כל דרך לדעת מה גילו וכל פרט ביוגרפי אחר הקשור בו".
מ–012 סמייל נמסר: "כיום לחברה אין שום קשר מסחרי עם חברת Help PC. גם בשנים קודמות, כאשר הופנו לקוחות לחברה, לא התקבל תגמול עבור שירותים ומוצרים שהיא הציעה ללקוחות".
